自分らしい生き方

メルマガ「ピンチをチャンスに!あの手この手の勝者の心理戦」の過去ログとそれに派生する、生き方について考察してみます。

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逆説の心理学

人間が一番陥りやすい落とし穴。それは、自分自身のことは、誰よりも自分自身が一番よく知っていると思っていること。



しかしこれは違う。
この間違った考え方から、いつ抜け出すことが出来るのか?が非常に重要です。

実は人間というのは、この世の中で自分自身が一番可愛い。
だから、自分自身にはどうしても甘くなる。
そして最後には自分自身を見失ってしまう人も。

真面目な人ほど、そして知的レベルの高い人ほど、この陥穽にはまってしまいます。

ザ・リッツ・カールトンと言えば、ココ・シャネルが1971年に亡くなるまでヴァンドーム広場のホテルリッツで三十年を過ごしたのは世界ホテル史の一挿話として語り継がれているほど、顧客からの支持率が高いホテルです。



しかしこのリッツ・カールトン、実は日本の企業のように「お客様第一主義」をとっていません。

まずは第一に考えるのは従業員のこと。
そして2番目にに取引業者た。
そして最後の3番目が顧客。

決して顧客第一主義をとってはいない。

皆さんだって買い物に行けば気づくはずです。
コンビニやファーストフード、その他もろもろで働いているのは、そのほとんどがアルバイト。
経営者は
「アルバイトなんかに接客を任せることなんかできないから、本部の賢い人たちがマニュアルを作り、アルバイトたちは、そのマニュアルに従って、お経を読むが如く喋っておけばよい」
と考えている。

そのために、お客様は、マニュアル通りのとんちんかんなサービスを受ける。
そしてお客様は嫌な思いをして店を去るのですが、本部の人は何も分かっていない。

かつて明石家さんまさんがテレビで面白いことを言っていたことがあります。撮影の合間にファーストフードショップで、スタッフへの差し入れにと、ハンバーガーを100個注文したそうです。



すると従業員から、こう言われたそうです。

「店内でお召し上がりになりますか?お持ち帰りされますか?」
明石家さんまさんは、これをギャグにしていました。
「一人で買いに行っているのに、100個もハンバーグ、食べまっか?」

結局マニュアル通りの接客をされたために、逆にお客は不快感を覚えてしまった例です。

リッツ・カールトンは、だから顧客第一主義なんてとらない。
従業員本位主義を貫く。
それは、人間が一番分かっていないのは自分自身であるということを知り尽くしているからです。

卓越したサービスのためには,マニュアルには書かれていない,臨機応変の対応が必要となることを誰よりも一番知っているからです。

だから従業員本位主義を貫くことで従業員は自然と経営者感覚を身につけることができる。
そうすれば、最終的には卓越したサービスを顧客に提供できると考えているからです。

人間って自分自身のことを意外に分かっていないということを、従業員に叩き込むわけです。
そうすれば、どうしても他人のことを考えて行かざるを得なくなってしまうという寸法です。
すなわちそれが顧客に対して最高のサービスが提供できることになるわけです。
[ 2010/01/07 22:33 ] コラム | TB(0) | CM(0)
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